L'INTEGRALITE DU COMMUNIQUE DE PRESSE DE LA FEDERATION DES ASCENSEURS DU 14 OCTOBRE 2011
(déposée le 15/10/2011)
ETUDE CSA SUR L’USAGE DE L’ASCENSEUR EN FRANCE
ET L’IMAGE DES ASCENSORISTES
RENCONTRES DE L’ASCENSEUR : PREMIERS CONSTATS
A- ETUDE CSA
1- La Méthodologie de l’Etude CSA
L’étude a été réalisée en mars, avril et mai 2011 auprès d’un échantillon représentatif des publics concernés:
- donneurs d’ordre (clients de l’habitat résidentiel, social et privé, syndics, bureaux d’étude,…),
- leaders d’opinion et des prescripteurs (élus, pouvoirs publics, journalistes, …)
- usagers (en habitat privé, en habitat social, en immobilier professionnel)
- grand public.
Elle s’est déroulée selon une approche quantitative et qualitative.
Ont été réalisés :
4 entretiens individuels, avec des acteurs incontournables du secteur
179 interviews des professionnels et leaders d’opinion
3 réunions de groupes de 6 personnes, usagers de différents types d’habitat
1 003 interviews auprès d’un échantillon représentatif des Français de 18 ans et plus (méthode des quotas).
2 - USAGES et IMAGE DE l’ASCENSEUR EN France (grand public usagers)
• l’ascenseur : une place essentielle dans le quotidien des Français
- indispensable pour plus de 8 Français sur 10
- (22% disent l’utiliser au domicile, 19% au travail, 79% dans les lieux publics)
- davantage utilisé en région parisienne et en habitat collectif
- utilisé fréquemment par 63% des Français.
• l’ascenseur perçu comme pratique et source de bien être
- pratique pour 94% des personnes interrogées
- rapide pour 87%
- performant pour 83%
- moyen de déplacement indispensable pour la mobilité au quotidien pour 83%.
Une image particulièrement positive pour des usagers assidus : les personnes âgées (entre 65 et 74 ans) qui sont 94% à trouver qu’il est indispensable.
- confortable pour 72%
- esthétique pour 55 %
- une marque de standing pour 83% (intégration au bâti, transparence, vision panoptique). Plus il est transparent, clair, …plus il met en valeur l’immeuble (habitation ou entreprise).
• l’ascenseur : outil de l’accessibilité des personnes âgées et handicapées
primordial pour 98%
Le rôle social de l’ascenseur pour réduire la dépendance est un point largement mis en avant et reconnu par le plus grand nombre.
Et aussi,
- souvent en panne pour 44% (les femmes expriment davantage de craintes par rapport aux pannes : 48% contre 39% pour les hommes)
- jugé moins fiable par les locataires (64%) que par les propriétaires (74%)
- inspire confiance pour 69% et peu d’inquiétude sur la sécurité des appareils,
- 73% estiment que la sécurité s’est renforcée ces dernières années,
- suscite parfois des angoisses pour 40%, et, est une source importante pour l’imaginaire ;
- e coût est peu évoqué du fait d’un manque d’information à ce sujet pour les non propriétaires.
Pour les donneurs d’ordre, l’Image de l’ascenseur
• contribue à l’accessibilité pour 87% des personnes interrogées
• joue un rôle clé dans la vie des immeubles pour 92%.
3 – IMAGE DES ASCENSORISTES, différente selon les publics
auprès des usagers, une image positive malgré un manque d’humanisation
68% des personnes interrogées estiment que les entreprises en charge des ascenseurs sont sérieuses et efficaces
67% estiment que les ascenseurs sont bien entretenus
mais,
43% soulignent le manque d’information sur les interventions et les réparations effectuées
43% disent que les techniciens sont peu visibles, sachant que ces derniers rassurent.
Globalement les usagers aspirent à une approche plus humanisée (suivi technique, prévention des risques, éducation sur les bons comportements, information plus régulière, …).
Mais, concernant la profession des ascensoristes, les usagers interrogés sont également critiques.
Ils estiment que trop peu d’entreprises sont connues (seules sont citées les marques des quatre grandes entreprises) et s’interrogent sur certaines pratiques (coût, légitimité de la rénovation du parc, dysfonctionnements après les travaux).
Image des ascensoristes (suite)
Auprès des donneurs d’ordre, une image contrastée, liée à la loi SAE
• 77 % ont une image positive globale
• 64 % estiment que la profession est innovante. Le caractère technique du métier apparaît comme un véritable atout par rapport à d’autres professions de l’habitat.
Ces atouts allient modernité et technologies (exemples cités : portes télescopiques infrarouges, commandes vocale,…) et sont sources de valorisation pour la profession des ascensoristes.
• 82% estiment que c’est une profession sérieuse et efficace
• 92% estiment que c’est une profession compétente.
• 78% apprécient la qualité de la relation client.
Mais,
parmi les personnes qui ont une mauvaise opinion, ils sont 70 % à penser que cette image s’est détériorée ces dernières années (en lien avec la loi SAE).
Les critiques formulées sont les suivantes.
. un manque de transparence du secteur pour 46% des personnes, qui s’exprime par :
- l’insuffisance du dialogue et un manque d’information (23%)
- un déficit de communication globale, 54% de l’information sur le secteur étant alimentée par le bouche à oreille,
- une opacité du secteur avec un marché perçu comme fermé (4 grandes marques plus connues et donc, seules citées), avec un déficit de concurrence pour 52% des personnes ;
. des remarques aussi sur les conditions financières :
- faiblesse du rapport qualité/prix pour 42 % des personnes
- manque de clarté des devis pour 30% des personnes.
L’effet SAE
87% des donneurs d’ordre interrogés connaissent la loi
Elle est perçue comme bénéfique pour la sécurité des usagers (pour 90% des donneurs d’ordre et prescripteurs).
Toutefois, au plan financier, les dépenses occasionnées auprès des copropriétaires ont du mal à passer. Ces derniers sont « seulement » 66% à estimer que SAE est une bonne chose (alors que 82% des responsables de l’immobilier professionnel et des administrations jugent que la loi SAE est une bonne chose).
Cette loi nourrit la mauvaise image de la profession. Plus on la connaît, plus on est critique vis-à-vis des ascensoristes.
EN RESUME, l’essentiel de l’étude CSA
• L’ascenseur, une présence forte dans le quotidien des Français,
- un rôle social majeur (mobilité accessibilité, aide à l’autonomie des personnes fragiles, lutte contre la dépendance),
- des atouts technologiques (+ valorisation de l’habitat),
- une mise en sécurité du parc légitime.
• Les ascensoristes
- parmi les points forts : compétence, sérieux, efficacité, et
un métier perçu comme innovant.
- parmi les points faibles, un manque de communication, et
la perception d’un manque de transparence et d’un
marché opaque.
Ø Attente de dialogue, d’ouverture, d’humanisation.
B- RENCONTRES DE L’ASCENSEUR, UN EVENEMENT INEDIT
Les Rencontres ont eu lieu le 4 octobre dernier à Paris.
Elles ont réuni, pour la première fois, tous les acteurs qui gravitent dans l’univers de l’ascenseur (copropriétaires, syndics, professions de l’immobilier, contrôleurs, pouvoirs publics, bureaux d’études, représentants des locataires, architectes,…)
Un taux de participation optimal : 126 personnes
Un événement inédit, une première.
Etaient présents notamment :
- Des représentants de Ministères : Développement Durable, Secrétariat d’Etat au Logement, Secrétariat d’Etat aux solidarités, Ministère du Travail
- Des associations représentatives des personnes handicapées (APF, ANIPHM, Mobile en Ville)
- Les fédérations professionnelles de syndics immobiliers (FNAIM, UNIS)
- L’association des syndics d’immeubles bénévoles ASIB
- Quelques grands cabinets de syndic ou administrateurs de biens (CITYA Immobilier, Loiselet et Daigremont)
- L’USH, fédération représentative des bailleurs sociaux
- Des bailleurs sociaux (Quevilly Habitat, CUS Habitat Strasbourg, Immobilière 3 F, RIVP)
- Des représentants des promoteurs et des constructeurs (FFB, SOGEPROM, CARI Groupe Fayat)
- Des associations représentatives des propriétaires ou copropriétaires (l’UNARC, l’ARC, la Chambre des Propriétaires de Paris Ile-de-France, la CLCV)
- Les principales fédérations des contrôleurs techniques (COPREC, COFNA, FIEBCA)
- Des contrôleurs techniques ou bureaux d’étude ascenseur (ECOMEX, DEKRA, BGO, EXXECO, cabinet BONNOR, Ascenseur Sécurité Conseil, Lerch & Bates, SFICA, ADC, BERIM, ABC Ascenseurs, DEIA)
- Des gestionnaires de parcs importants autres que dans le segment résidentiel (Groupe ACCOR, ALLIANZ Real Estate France)
- Des associations représentatives des consommateurs (INC, ORGECO)
- Des représentants de l’AFNOR, du CSTB, de la CFDT retraités, de la CFE/CGC….
- Des architectes
- La Fédération des Ascenseurs représentée par un certain nombre de ses adhérents grandes entreprises ou PME.
Une réunion de travail
. avec l’intervention filmée de Madame Marie-Anne Montchamp, Secrétaire d’Etat auprès de la Ministre des Solidarités et de la Cohésion sociale,
. avec le soutien de Monsieur Frédéric Lefebvre, Secrétaire d’Etat auprès du Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie,
. en présence de Madame Marie Prost-Coletta, Déléguée ministérielle à l’accessibilité, Ministère de l’Ecologie, du Développement Durable, des Transports et du Logement.
Et, avec Bernard Sananes, Président de CSA pour la présentation des résultats de l’étude d’image ascenseurs, réalisée au printemps 2011.
6 thèmes de travail au cœur des problématiques ascenseur et des enjeux de société, avec l’usager comme dénominateur commun central :
. Loi SAE
. L’accessibilité des bâtiments
. L’ascenseur au cœur de la vie des immeubles
. Usages de l’ascenseur dans le parc résidentiel social
. Les relations entre partenaires
. Ascenseur et Innovation.
Fonctionnement des ateliers
. 3 heures de travaux par groupe de 16 à 20 personnes représentant les divers acteurs de l’ascenseur.
. une co-animation entre un animateur professionnel et un expert, externe à la profession des ascensoristes pour un éclairage distancié du débat.
. Les 6 experts qui ont bien voulu jouer le jeu :
Atelier 1 « Loi de mise en sécurité du parc », M. Jean Marie Bourgouin, architecte de sécurité de la Préfecture de Police de Paris, Président de la commission française « ascenseurs » ; P82A de l’Afnor.
Atelier 2 « L’accessibilité des bâtiments », M. Paul Joly, architecte dplg, urbaniste, pilote du forum accessibilité du Conseil national handicap.
Atelier 3 « L’ascenseur au cœur de la vie des immeubles », Mme Julie Rieg, sociologue du groupe Chronos, spécialiste des questions de mobilité.
Atelier 4 « Usages de l’ascenseur dans le parc résidentiel social », M. Bruno David, Directeur maîtrise d’ouvrage et technologies de Quevilly Habitat (bailleur social de l’agglomération de Rouen).
Atelier 5 « Relations entre partenaires », M. Stéphane Glucksmann, Directeur Général adjoint de Citya Immobilier.
Atelier 6 « Ascenseur et innovation », M. Jean-François Mechain, architecte dplg Directeur associé d’Arte-Charpentier Architectes, Enseignant à l’école d’architecture « Paris la Seine ».
Objectifs des Rencontres
Ouvrir le dialogue, mieux se comprendre
Co – construire, démarche de progrès collective
Impulser une nouvelle façon de travailler ensemble
Rechercher des idées et solutions d’améliorations avec l’Usager comme priorité
Aboutir à un Recueil de Recommandations, commun pour la suite et qui sera nourri par les synthèses des travaux des groupes de travail.
Etat d’esprit
Ouverture, beaucoup d’enthousiasme chez les participants
Ecoute mutuelle, pas de querelles
Une réelle volonté d’avancer ensemble
Parmi les principaux constats effectués collectivement
• Un déficit de communication
- Le manque de communication et de compréhension entre les acteurs qui conduit à de la méfiance réciproque : entreprises ascensoristes, contrôleurs techniques, bailleurs et syndics de copropriété, représentants des locataires…
- Un manque d’information des propriétaires pour mieux comprendre les enjeux de l’accessibilité
- Un manque d’informations des usagers et des propriétaires sur : état de marche, bon usage, alerte panne, …
- Un besoin de ré-humanisation de la relation, via le technicien.
• Mais aussi
- Des ascenseurs à disposition de tous, d’où l’absence de responsabilité qui conduit à un manque de respect, de civisme et au mauvais traitement des appareils. Et un défaut de perception de la valeur et des services rendus par l’ascenseur (sauf par la négative en cas d’immobilisation)
- Un parc social diversifié et hétérogène. Une mauvaise image généralisée de l’ascenseur (insécurité), alors que cela ne concerne que 2% du parc. Mais aussi une complexité croissante de la gestion de ce parc (reporting, technologies, traçabilité,…).
• Et en ce qui concerne le produit :
- Une mise en évidence nécessaire des économies d’énergie possibles liées à l’ascenseur (bilan énergétique, impact environnemental,…).
De nombreuses propositions issues des ateliers, une volonté de poursuivre
En toute liberté, les participants ont proposé de nombreuses actions et pistes de travail qui ont été présentées en salle plénière en fin d’après-midi.
A émergé un constat partagé par tous sur la nécessité de ces Rencontres, qui ont permis d’échanger et définir comment mieux travailler ensemble pour in fine, mieux satisfaire les usagers.
Beaucoup de participants ont formulé le souhait de pouvoir poursuivre ce dialogue.
Les objectifs que la Fédération des Ascenseurs s’était fixée en amont pour ces Rencontres, au nom de toute la profession, ont été atteints. Reste maintenant, avec ses partenaires à approfondir le sillon tracé le 4 octobre 2011.
Un travail important reste à faire pour utiliser l’ensemble de ces travaux comme base d’un Recueil de Recommandations qui sera diffusé prochainement.
Quelques citations des participants en fin de journée :
« A renouveler, un début »
« Je suis satisfait. Initiative intelligente. A renouveler »
« J’ai une approche « formatée » par mes adhérents, mais aujourd’hui, le fait de discuter avec les autres acteurs, c’est vraiment très bien. J’ai appris des choses ».
« C’est très bénéfique d’échanger avec d’autres professionnels qu’on croit connaître. Mais en fait, ce n’est pas le cas ».
« On a réussi à se parler. C’est porteur d’avenir »
« La sécurité et la fiabilité des ascenseurs c’est bien, mais savoir communiquer c’est tout aussi important. On est passé à côté jusqu’ici ».
« Un peu de frustration car c’est très court ».
